ทัศนคติของพนักงาน ในโรงแรมบูติก …

 

ถึงแม้ Boutique hotel (ส่วนใหญ่) จะเป็นโรงแรมขนาดเล็ก

เน้นการตกแต่งที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัว

มี “Look” ที่แตกต่างจากโรงแรมทั่วไป

มี Gimmicks หรือ “ลูกเล่น” โน่นนิดนี่หน่อย ก็ตาม

 

แต่การบริการไม่ได้ยิ่งหย่อนไปกว่าโรงแรมใหญ่ๆ กันเลย

หรือจะ”ยิ่งกว่า”ด้วยซ้ำ … ที่ว่า “ยิ่งกว่า”นี่ เพราะว่า

การบริการ คือ ความพิเศษของ Boutique hotel นั่นเอง

 

แต่ก่อนจะเข้าไปในรายละเอียด เริ่มทำความเข้าใจกันก่อน

โรงแรมไหนๆ ก็มีหลักในการแบ่งงาน อย่างง่ายๆ ทำนองว่า

“พนักงานเบื้องหน้า และ พนักงานเบื้องหลัง”

 

พนักงานเบื้องหลัง ก็อย่างเช่น ช่างอาคาร (น้ำ ไฟ ประปา เป็นต้น)

พนักงานจัดซื้อ การตลาด Admin. … บรรดาพนักงานที่ลูกค้าไม่ได้ค่อยเห็นหน้า 

 

พนักงานเบื้องหน้า ก็ … ฟร้อนท์ แม่บ้าน เบลบอย รปภ.

หรือ บรรดาที่ลูกค้าต้องเห็นหน้าค่าตา … นั่นเอง

 

งานเบื้องหลัง นั้น

ส่วนสำคัญอยู่ที่การจัดตารางการทำงานให้เป็น ตามตาราง ตามระบบ 

เช่น ตารางงานซ่อมบำรุง ระบบทำสต๊อก

การสั่งซื้อ กำหนดรายงานการตลาด ฯลฯ

 

ส่วน งานเบื้องหน้า มีส่วนสำคัญที่ “ทัศนคติในการบริการ”

… ใช่ครับ ทัศนคติ

 

แน่นอนว่า ทัศนคติแรกที่สำคัญอย่างยิ่ง คือ “หัวใจบริการ” (Service mind)

เรื่องแรกเรื่องเดียวก็ต้องอบรมกันหลายรอบ

แถมด้วยประสบการณ์เป็น “ตัวช่วย”

 

โอกาสหน้าค่อยมาว่ากันในรายละเอียดนะครับ

 

ทัศนคติที่สอง สำคัญไม่แพ้กัน … “ใจเขา ใจเรา”

อ่านเหมือนง่ายนะครับ แต่ขอให้”จับหลักการ”นี้ไว้ดีๆ คือ

… เริ่มจากใจเขาเสียก่อน แล้วนำมาใส่ใจเรา

 

เขาชอบ-ไม่ชอบอะไร เขากลัว-ไม่กลัวอะไร เขาอยากได้-ไม่อยากได้อะไร

… ก็ “จัดไป” ตามนั้น 

 

เอาแค่นี้ก่อนสำหรับเรื่องนี้

 

ทัศนคติที่สาม คือ “บรรยากาศ สำคัญกว่า ทัศนคติ” 

คืออย่างนี้ พนักงานหลายคนคิดว่า ทัศนคติของตนดีแล้ว     

จึงให้ความสำคัญ “การแสดงออก ท่าที ทีท่า” เป็นเรื่องรอง

 

ผิดครับ … งานเบื้องหน้าแบบนี้ สิ่งที่เห็น สำคัญกว่า ทัศนคติ (ซึ่งมองไม่เห็น)   

 

เพราะหาก พนักงานจะยังมีทัศนคติไม่สู้จะดีนัก เราก็ “ปรับ” กันได้ แม้ต้องใช้เวลา 

แน่นอนว่า แต่ละคนมี “การเรียนรู้ช้าเร็วต่างกัน” (Learning curve) 

… คนมีประสบการณ์ จึง “preferrable” ด้วยเหตุนี้  

 

ดังนั้น ระหว่างที่กำลังเรียนรู้ทัศนคติที่ถูกต้องอยู่นั้น

… การแสดงออก จึงสำคัญกว่าด้วยประการฉะนี้

 

การแสดงออกที่ว่า ไม่เฉพาะเรื่อง “ท่าทาง และ ทางที” เท่านั้น 

แต่ยังรวมถึง การแต่งตัว ผมเผ้า กลิ่นปาก บุคลิก การพูดจา อีกด้วย

 

เห็นไหม … งานโรงแรมเล็กๆ แต่การบริการไม่เล็กตามไปด้วยหรอกนะ

บริหารโรงแรมก็คือบริหารคน … เรื่องของ “คน” อย่างแท้จริง

 

อย่าบ่น

… เคยเขียนบอกไว้แล้วว่า ก่อนคิดจะมีโรงแรมของตัวเอง

คำถามแรก ที่ต้องตอบตัวเองให้ได้เสียก่อน ก็คือ “มีหัวใจบริการ” ไหม ?

 

Hotel – Hostel – Hospital – Hospitality เหล่านี้มาจาก Host ทั้งสิ้น

หากคิดเป็น “เจ้าบ้าน” ที่ดีไม่ได้ อย่าคิดจะสร้างโรงแรม

… โดยเฉพาะ Boutique hotel

 

 

ขุนอรรถ